쿠팡 무료반품 문턱 올린다는데, 알리·테무는 애초에 반품이 안 됐다
쿠팡은 왜 '무료 반품' 문턱을 높이려 할까
최근 쿠팡이 무료 반품 조건을 강화하는 방안을 검토 중이라는 단독 보도가 나왔다. 이른바 '블랙 컨슈머'를 걸러내기 위한 조치로 알려졌다. 블랙 컨슈머란 정상적인 하자 신고가 아니라 제품을 다 쓰고도 트집을 잡아 반품·환불을 받아내는 소비자를 가리키는 업계 은어다.
이커머스 업체 입장에서 무료 반품은 초창기엔 강력한 신뢰 무기였다. 로켓배송으로 빠르게 보내주고, 마음에 안 들면 부담 없이 돌려보내라는 정책이 쿠팡 성장의 한 축이었다는 평가를 받는다. 하지만 반품 물류비와 재판매 불가 상품 폐기 비용이 누적되면서, 정책을 손보려는 움직임이 감지되는 것으로 보인다.
다만 구체적으로 어떤 기준(가격대, 카테고리, 사용 흔적 여부 등)으로 허들을 높일지는 아직 명확히 공개되지 않았다. 확정된 정책이라기보다 검토·조율 단계로 보도된 점은 감안해서 볼 필요가 있다.
중국 이커머스는 애초에 반품이 어렵다
같은 시기 한국소비자원은 알리익스프레스, 테무 등 중국계 이커머스 플랫폼의 이용약관을 점검한 결과, 반품을 사실상 제한하거나 사업자 책임을 광범위하게 면제하는 조항이 여전히 남아있다고 지적한 것으로 보도됐다. 국내 전자상거래 관련 기준으로 보면 소비자에게 불리한 조항일 소지가 있다는 취지로 읽힌다.
정리하면 한쪽(쿠팡)은 '너무 쉬운 반품'을 조이려 하고, 다른 한쪽(중국 플랫폼)은 애초에 반품 자체가 잘 안 되는 구조다. 방향은 정반대지만 결과적으로 소비자 입장에서는 두 쪽 다 '반품이 더 까다로워지는' 흐름으로 체감될 수 있다. 이런 대조적 상황이 같은 시기 겹치면서 '반품' 검색량이 함께 오른 것으로 추정된다.
소비자가 지금 체크해야 할 것
국내 대형 플랫폼을 이용할 때는 반품 정책이 바뀌는 시점과 적용 대상(전품목인지 일부 카테고리인지)을 확인하는 게 좋다. 정책 변경 공지가 뜨면 화면을 캡처해두는 습관도 나중에 분쟁이 생겼을 때 도움이 된다.
해외직구성 이커머스를 이용할 때는 결제 전 반품·환불 약관을 한 번 더 읽어보길 권한다. '단순 변심 반품 불가' 같은 문구가 있는지, 반품 배송비를 누가 부담하는지가 핵심 체크포인트다.
- 쿠팡: 무료 반품 조건 강화 검토(보도 기준, 세부 기준은 미확정)
- 중국 이커머스: 반품 제한·사업자 면책 약관 다수 잔존(소비자원 지적)
- 공통 팁: 구매 전 반품 약관 확인, 정책 변경 공지 캡처 보관